Чат-бот для сайта: что должен уметь и из чего складывается цена
Бот на сайте встречает посетителя в углу экрана и чаще всего умирает в первые две недели после запуска. Не потому, что технология не работает, а потому что ему не сказали, что делать с вопросами, которые не входят в сценарий. Начнём с выбора формы: как чат-боты соотносятся с ИИ-агентами мы разбирали отдельно, здесь про практику сайта.
Каким бывает бот
Первый тип: сценарный. Меню, кнопки, ветки «товар / доставка / возврат». Такой бот предсказуем, его легко менять и невозможно обмануть, зато он не отвечает ни на один вопрос мимо веток. Годится, когда обращения однотипные и их немного.
Второй тип: бот по базе знаний. Он читает ваши документы: регламенты, описания услуг, статьи и отвечает на вопросы своими словами со ссылкой на источник. Это сейчас самый популярный формат для поддержки, и делается он на механике RAG, о которой есть отдельный разбор.
Третий тип: бот с эскалацией. Он умеет всё из первых двух, а на сложном вопросе вызывает живого менеджера и передаёт ему историю диалога. Для продаж это самый честный формат: машина закрывает рутину, человек работает с деньгами.
Из чего складывается цена
Разовая часть: продумать сценарии, написать базу знаний, настроить интеграцию с вашей CRM или таблицей. Здесь дорого не программирование, а труд по наведению порядка: если у вас нет ответов на 20 самых частых вопросов, бот их не найдёт.
Регулярная часть: поддержание базы знаний и сценариев живыми. Цены и условия меняются, бот об этом не узнает сам. Если контентом никто не владеет, бот через полгода отвечает устаревшим и вредит больше, чем его отсутствие.
Платформа: подписка или аренда. Прозрачный вариант это месячная плата, куда входит и железо, и обновления моделей, как в схеме аренды ИИ-машины.
Где боты ломаются
Три типичные смерти. Первая: боту нечего отвечать, потому что база знаний пустая или устаревшая. Вторая: бот врёт уверенно, потому что никто не проверил, что он отвечает на вопросы, которых нет в базе. Третья: посетитель хочет человека, а бота не настроили передавать диалог, и он теряет клиента вежливо и безвозвратно.
Лекарство одно: короткий регламент. Что бот отвечает, чего не касается вообще, при каких словах зовёт человека. Одна страница правил экономит месяцы недоразумений.
Если обращений становится много, следующий шаг это уже ИИ-ассистент для команды, который работает не только с посетителями.